4.4.2 Схемы сертификации услуг
Сертификацию услуг рекомендуется проводить по следующим схемам:
Схема 1 - предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги, а также последующий инспекционный контроль. Эту схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.
Схема 2 - предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая может осуществляться двумя способами: проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания или оценкой качества услуги, а также последующий инспекционный контроль.
Проверка технологического процесса должна охватить следующие параметры:
- полноту технологической документации;
- соответствие оборудования требованиям выполняемого технологического процесса;
- соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;
- соблюдение технологической дисциплины;
- соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.
Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуги.
Схема 3 - предусматривает сплошную проверку результата услуги с последующим инспекционным контролем путем выборочной проверки результата услуги. Эту схему рекомендуется применять при сертификации материальных услуг, в том числе ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам.
Схема 4- предусматривает аттестацию предприятия и последующий инспекционный контроль.
Аттестация предприятия включает проверку состояния материально-технической базы предприятия; санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ассортимента и качества услуг; четкости и своевременности обслуживания; качества обслуживания; профессионального мастерства обслуживающего персонала.
Понятие «качества обслуживания» включает этику общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.
Указанную схему рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды). Инспекционный контроль может проводиться путем выборочной проверки результата услуги и может осуществляться с использованием социологических методов.
Схема 5 - предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования.
При сертификации системы качества проверяется, в частности, политика в области качества; руководство по качеству; соответствие элементов системы качества установленным требованиям; эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества.
Сертификация систем качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов - аудиторов по системам качества в соответствии с нормативными документами ГСС РК. При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка системы качества не проводится.
Схема 5 - может применяться при сертификации всех видов услуг.
Похожие статьи
